O cenário empresarial costuma ser permeado de ameaças internas e externas, que vão desde problemas operacionais até a atuação da concorrência. Porém, há situações que podem causar danos permanentes para o negócio. Aqui, a gestão de crises surge como solução.

Por meio desse gerenciamento, é possível lidar com condições extremas que podem afetar a imagem da marca ou o desempenho comercial. Contudo, para ser bem-sucedido nessa gestão, ela deve ser baseada em um plano completo e estratégico.

Para saber como adotá-la em sua empresa, veja o que é a gestão de crises e descubra o que fazer para aplicá-la!

O que é a gestão de crises?

A crise, em um contexto empresarial, pode se consolidar de diferentes formas. Ela pode acontecer devido a uma reclamação de um cliente que se torna viral ou de queixas em massa do público.

Também pode ocorrer em proporções maiores, como diante de um escândalo envolvendo a companhia, falhas, acidentes ou problemas institucionais.

Em geral, é uma situação que acontece de surpresa e que representa uma ameaça para o posicionamento, para a reputação da marca e para o desempenho do negócio.

Porém, independentemente do tamanho ou da motivação da crise, é importante que ela seja controlada e resolvida de maneira efetiva. É para cumprir essa tarefa que existe a chamada gestão de crises.

Ela reúne todas as práticas de preparo, planejamento, ação, controle e mitigação dos efeitos gerados por uma crise envolvendo o empreendimento. Normalmente, a gestão de crises é acionada assim que o cenário indesejável é identificado, buscando a solução mais eficiente e mais rápida para o contexto.

Para que serve a gestão de crise nas empresas?

O gerenciamento de crises existe porque essa é uma área fundamental para o negócio. É por meio das técnicas aplicadas que a companhia passa a ter a capacidade de mudar o cenário, em vez de apenas esperar que a situação se resolva sem intervenções.

Isso é muito relevante porque, a depender da magnitude da crise, a empresa pode se ver em uma condição complicada e que coloca em risco sua continuidade. Pense, por exemplo, em um escândalo que faz com que os consumidores comecem a boicotar a marca.

Se a situação não for solucionada de maneira eficiente, transparente e satisfatória, isso pode desencadear uma reação em cadeia. Como consequência, gerará prejuízos financeiros para o negócio, afetando todo o controle financeiro empresarial.

Dependendo da duração do cenário, a situação da empresa pode se deteriorar, levando a um consumo elevado do capital de giro e gerando dificuldades financeiras. Em última análise, o empreendimento pode se ver forçado a encerrar as atividades por não ser mais viável economicamente.

Esse é apenas um exemplo que ajuda a demonstrar que a importância da gestão de crises é muito maior do que você imagina. Sendo assim, é preciso se dedicar à sua realização de modo estruturado para alcançar os resultados esperados.

Quais os benefícios da gestão de crises?

Quando o gerenciamento de crise é bem feito, ele acompanha a estratégia de negócio e, por isso, favorece a obtenção de resultados. É por meio dessa gestão que é possível contornar problemas e evitar diversos prejuízos.

Ela também serve para atuar sobre o problema de maneira rápida, precisa e eficiente. Afinal, quanto maior é o preparo do empreendimento para lidar com situações desse tipo, melhores tendem a ser os resultados em um cenário desafiador.

Além disso, a gestão de crises pode gerar benefícios em longo prazo. Ela ajuda a controlar e, possivelmente, a reverter danos na imagem do negócio. Com isso, pode-se manter o valor de marca, evitando que o quadro marque o posicionamento do negócio no mercado de modo definitivo.

Como elaborar um plano de gestão de crises?

Embora uma crise seja uma situação imprevista, o seu gerenciamento exige um controle de riscos indicado no planejamento estratégico. Tenha em mente que a prevenção ainda é a melhor saída. Então é fundamental entender quais são as questões que podem gerar crises ao longo do tempo.

Uma análise de riscos deve ser feita para classificar quais são os eventos que podem desencadear efeitos indesejáveis e de maior magnitude. Assim, é possível identificar o que deve ser priorizado. Embora uma crise possa ocorrer fora dos fatores identificados, o gerenciamento de risco ajuda a criar as bases de atuação.

A partir desse reconhecimento, vale definir medidas de mitigação dos riscos, sendo que parte delas pode ser aplicada de forma preventiva. Se houver a identificação de problemas de comunicação, por exemplo, é possível fazer os ajustes necessários antes que isso gere uma crise interna ou externa.

Estabeleça também qual deve ser o modo de ação, uma vez que a crise esteja instaurada. Deve-se determinar como identificar o problema e quais são as medidas a tomar, em cada cenário. Mesmo que a situação não tenha sido prevista, os passos podem ser adaptados, conforme a necessidade.

O plano de gestão de crise deve conter, ainda, quem serão os responsáveis, os porta-vozes e como os resultados serão medidos, durante e após a situação. Por fim, deve-se prever como registrar o aprendizado com o quadro. Aqui, a ideia é ter bases para saber como agir futuramente.

Como implementar o gerenciamento de crise no negócio?

Elaborar o planejamento estratégico e de gerenciamento de riscos para a gestão de crise é importante, mas não é o último passo. Para que tudo seja realmente efetivo, é preciso implementar o plano. Somente assim a empresa estará pronta diante de uma crise.

Isso exige prever os recursos financeiros necessários tanto para a preparação quanto para a eventual gestão de cenário, por exemplo.

O orçamento destinado a essa questão serve, entre outros pontos, para capacitar os colaboradores e responsáveis, de modo que a atuação seja estratégica e efetiva.

Também é fundamental desenvolver a maturidade da equipe para lidar com uma situação do tipo. A crise impõe um cenário delicado e volátil, em que qualquer deslize pode agravar a questão. Por isso, contar com profissionais conscientes de seus papéis faz toda a diferença.

Agora que você sabe por que e como fazer a gestão de crises, a empresa estará pronta para lidar com situações imprevistas e indesejadas de forma qualificada. Assim, será possível proteger a reputação do negócio e evitar a perda de resultados financeiros por meio de uma atuação estruturada.

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Sócia da Martinez & Calvo Consultoria e Treinamento, empresa prestadora de serviços na área de finanças, negócios e economia, que trabalha na capacitação e desenvolvimento de entidades públicas e privadas e gostamos de dizer que somos um território de aprendizagem e vivências profundas com mais de 10 anos de experiência e atuação